深圳科姆仕售后服务

 服务宗旨

"客户至上，服务第一"是本公司永恒不变的服务宗旨。成长的经验告诉我们，顾客的成功才是我们的成功。我们以先进高效的客户服务手段为依托，充满激情的专业化队伍为核心，建立起完整、规范的客户服务体系。顾客至上，联合发展，公司为客户提供优良产品的同时，也为您提供专业、及时、高效的技术支持和完善的售后服务。

客户服务规范

                        第一章 总则

第一条 为了增强客户服务中心工程师的服务意识，加强对工程师行为的管理，提高工程师的综合素质，进一步提高软件的服务质量，维护用户和公司的利益，根据公司质量管理体系和《员工手册》的要求，特制定本规范。
第二条 客户服务中心工程师在上岗以前，必须通过本部门和人力资源部组织的上岗考试。考试合格后，方可上岗。
第三条 客户服务中心工程师必须按公司质量管理体系所要求的规范、程序进行工作，按要求做好质量记录和工作报告，字迹必须端正、清晰。
第四条 无论任何理由，都不许和客户发生争吵。
第五条 服务禁用语
5.1 非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"；
5.2 非本系统软硬件出现的故障，决不能说："跟我们没关系"；
5.3 自己不能解决的问题，决不能说："没办法解决"；
5.4 用户发表自己的意见和看法时，决不能说："随便"；
5.5用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

                    第二章 现场服务条例

第六条 在客户现场工作时，客户服务中心工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。严禁接受客户馈赠。

第七条 维护过程工作要求：

7.1 维护过程中除了向顾客解释原因外，必要时可以给顾客提出使用建议和指导；
7.2 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用；
7.3 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网；
7.4 没有客户签字的书面许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备；
7.5 维护的注意事项：要求客户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作；
7.6如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证；
7.7 维护完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章；　

                     第三章 电话接听条例

第八条 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；
第九条 电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候："您好！客户服务中心×××。请问您有什么问题。"对服务请求电话，要按规范做好记录； 第十条 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。

热线咨询

     客户服务中心每周5天（星期一至星期五），每天8小时（8：30AM-12:00AM,13:00PM-18:00PM）为您提供热线电话服务。任何用户都可以通过我们设立的专线电话提出技术问题，多级资深的客户服务技术工程师将保障问题的圆满解决。其他时段发生的问题用户可通过客户经理热线及时的与我们获得联络，由客户服务中心专门的值班工程师为您提供热线服务。

紧急响应

基于问题的严重程度，我们的技术工程师可以立刻赶赴现场进行服务，以保障系统顺畅运行

第十一条 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 

客户服务方式

客户服务部将全天候多方式向您提供技术支持服务。

客户回访与上门服务

    每月对大客户进行一次电话或实地回访调查。在对客户的服务中，整理客户的反映，捕捉客户新的需求，为公司软件产品的完善和发展提供依据。

服务理念

     深圳市科姆仕科技有限公司贯彻“以客户为中心，视客户为上帝，保证客户的满意度”服务理念，为客户提供一流的质量，一流的服务，秉承“客户事无小事，尽心竭力为客户服务”的服务宗旨，为广大用户提供服务。
1、客户至上，强化服务意识，主动、热情、虚心、周到、礼貌的处理客户关系。
2、建立客户信息资料，方便、迅速的查找客户信息，收集、传达客户的反馈。
3、建立客户高优先级，任何岗位均要第一时间响应、处理客户的信息。
4、设立客户咨询热线，专业接待和记录，保证100%的电话响应率